Más de 50 plantillas y contratos de acuerdos de servicios profesionales

Un acuerdo de servicio es un contrato firmado entre un contratista (proveedor de servicios interno o externo) y el cliente/usuario final, que describe el nivel de servicios que el cliente espera del proveedor de servicios. Cualquier plantilla de acuerdo de servicio se basará en gran medida en los resultados, en el sentido de que esencialmente describen lo que el cliente espera como resultados cuando se completa el proyecto.

La importancia de una plantilla de contrato de servicio es algo que no se puede subestimar. Estos acuerdos en realidad establecen las expectativas del cliente con base en el desempeño del proveedor de servicios y la calidad que se espera de ellos de diferentes maneras. Hay métricas importantes que estos acuerdos suelen especificar. Estas métricas son obligatorias para la entrega exitosa del servicio e incluyen lo siguiente:

• Tiempo de actividad y disponibilidad: el nivel en porcentajes de los servicios de tiempo que están disponibles
• Puntos de referencia de rendimiento únicos a través de los cuales se puede comparar el rendimiento real de la tarea
• el tiempo de respuesta
• Programación de notificaciones en caso de que se realicen cambios que puedan afectar a otros usuarios
• El tiempo de respuesta del equipo de soporte de ayuda en caso de que surja algún problema.
• Suministro de estadísticas de uso bajo demanda

 

Plantillas gratuitas de acuerdos de servicio

Generalmente, una plantilla de acuerdo de nivel de servicio suele proporcionar información precisa y específica sobre el rendimiento, la disponibilidad y cualquier otro parámetro que afecte a cualquiera de las infraestructuras del cliente. Estos acuerdos no describen cómo se llevará a cabo el proyecto o cómo se entregará. Los siguientes son algunos de los roles importantes que las métricas pretenden ofrecer como garantías para el cliente:

Descripción

Describen los servicios que debe prestar el contratista. En la industria de TI, esto podría ser algo así como servidores de nombres de dominio, conectividad de red y configuración de servidores de protocolo.

Fiabilidad

El acuerdo debe indicar con qué frecuencia se ejecutará el servicio (tiempo de actividad) y la posibilidad de interrupciones, y con qué frecuencia se pueden esperar. Debe haber un límite establecido para las interrupciones.

Sensibilidad

El servicio debe ser receptivo una vez que se haya implementado en el extremo del cliente. El prestador de servicios debe ser puntual, especialmente con respecto a las solicitudes de respuesta. El contratista también debe indicar las fechas en las que habrá mantenimiento programado y las ramificaciones de este: ¿se desconectará todo el sistema? ¿Algunos servicios no estarán disponibles?

Reportando problema

Debe haber un procedimiento detallado para informar los problemas a medida que surjan. Esto también debe incluir protocolos. ¿Con quién debe ponerse en contacto el usuario en caso de problema? ¿Cómo se informarán estos problemas? ¿Cuál es el procedimiento descrito para escalar problemas y cuáles son los pasos que deben tomarse para resolver estos problemas de manera eficiente?

Supervisión del rendimiento

Los servicios deben ser monitoreados. Debe haber lineamientos claros sobre la persona encargada de monitorear el desempeño del sistema. También debe haber una indicación de la frecuencia con la que se revisará el rendimiento y, lo que es más importante, la cantidad de acceso o los límites que tiene el cliente para las estadísticas de rendimiento.

Consecuencias

¿Qué sucede cuando no se cumplen las obligaciones de servicio? En la mayoría de los casos, esto suele solucionarse en forma de reembolsos o algún tipo de crédito al cliente. En circunstancias extremas, el cliente se reserva el derecho de rescindir el contrato con el contratista, debiendo detallarse las libertades que pierde cualquiera de las partes ante la rescisión inmadura del contrato .

Restricciones

En cualquier acuerdo de servicio, suele haber una cláusula de escape. Esto subraya situaciones en las que los servicios que están garantizados en el acuerdo son inalcanzables, y ninguna de las partes del contrato puede hacer nada para lograrlo. Esto generalmente cubre situaciones en las que los eventos naturales afectan la prestación de servicios de rutina, como inundaciones.

Dependiendo del proveedor de servicios, las métricas del acuerdo de servicio suelen variar. Sin embargo, la mayoría de estas métricas de acuerdos generalmente cubrirán las mismas cosas, como la calidad y el volumen de trabajo, la capacidad de respuesta, la velocidad y la eficiencia dentro de la cual se prestarán los servicios. Hay, sin embargo, un mayor énfasis en la precisión y exactitud de la prestación de servicios.

A través de esto, por lo tanto, el acuerdo establece un entendimiento mutuo entre el cliente y el contratista, de los servicios que se prestan, las responsabilidades de cada parte, las áreas que son de alta prioridad, garantías y garantías que el proveedor del servicio ofrece al cliente.

Penalizaciones de servicio

En el proceso de determinar y asignar roles a las diferentes métricas de desempeño, se supone que el acuerdo de servicio también debe tener un plan en el que se aborden los desafíos experimentados en el curso de la prestación del servicio. Más importante aún, ¿qué sucede si hay un incumplimiento de contrato?

En la mayoría de los casos, los contratistas ofrecen créditos de servicio como remedio por cualquier incumplimiento de contrato. En este caso, el proveedor de servicios realmente ofrecerá servicios al cliente según los cálculos que surjan del acuerdo de servicios. La opción más común para los proveedores es proporcionar reclamaciones proporcionales al cliente con respecto a la cantidad de tiempo que se habrían excedido dependiendo de la garantía de ejecución del contrato de servicio.

Por ejemplo, suponiendo que la red de su empresa se cae durante una hora, su proveedor de servicios podría verse obligado a proporcionarle un reembolso del 10 % en las tarifas de su servicio de red para el mes, y así sucesivamente, lo que usted acuerde.

Exclusiones de servicios

En esta plantilla de acuerdo de servicios profesionales, también debe haber una sección que aborde cualquier exclusión en el acuerdo de servicios. Se refiere a cualquier situación en la que no se apliquen las garantías del contrato de servicios y las penalidades que se imponen cuando no se cumplen dichas garantías.

En la mayoría de los acuerdos de venta, esto incluirá cosas como ataques terroristas o desastres naturales. Este es el segmento que encontrará en la mayoría de los documentos descritos en la cláusula de fuerza mayor, en la que el proveedor de servicios está exento de asumir responsabilidades derivadas de eventos que están fuera de su control.

Contratos de acuerdo de servicio

¿Por qué necesito un acuerdo de servicio?

¿Quién necesita realmente un acuerdo de servicio? Hay tantas personas que creen que los acuerdos de servicio son solo una parte de los campos relacionados con la red y la TI, pero técnicamente, cualquier industria relacionada con los servicios requiere estos acuerdos.

• Las empresas o clientes que han invertido mucho en tecnología seguramente necesitarán acuerdos de servicio.
• Esto es importante para asegurarse de que cualquiera de los servicios prestados pueda medirse y justificarse con precisión.
• También es una buena manera para que el cliente compare los servicios que recibe del contratista con los servicios que otros proveedores de subcontratación brindan en el mercado.
• Es una muy buena herramienta de evaluación comparativa.

Con un acuerdo de servicio en vigor, es imposible o muy difícil que cualquiera de las partes involucradas en su contrato finja ignorancia en caso de que el acuerdo no se cumpla. También es aconsejable que un asesor legal analice estos acuerdos antes de firmar cualquier cosa, o antes de hacer planes para una reparación adicional, como el arbitraje si todo lo demás falla.

 

Automatización de los acuerdos de servicio

Actualmente, los proveedores de servicios dependen en gran medida de estos acuerdos, y por una buena razón. Estos acuerdos son útiles en un intento de gestionar las expectativas del cliente y, lo que es más importante, para definir y determinar las situaciones en las que el contratista no es responsable de las preocupaciones relacionadas con el desempeño que surjan del final del cliente.

Por parte del cliente, también puede beneficiarse de estos acuerdos porque llega a definir las características idóneas de los servicios que necesita del contratista . Esto les proporciona una buena manera de buscar reparación si las cosas no salen según lo planeado.

Los contratistas tienen dos acuerdos fundamentales con sus clientes, y el contrato de servicios es uno de ellos. El segundo es el contrato maestro de servicios . El acuerdo de servicio maestro describe los términos y condiciones generales dentro de los cuales el contratista trabajará con los clientes. El acuerdo de servicio, por otro lado, en la mayoría de los casos se incluirá en el acuerdo de servicio principal. Es importante porque agrega un elemento de especificidad con respecto a los servicios que se prestan y describe las métricas que se implementarán para medir el desempeño.

Ejemplos de acuerdos de servicio

Naturaleza de los acuerdos de servicio

Los acuerdos de servicio han evolucionado a lo largo de los años y actualmente son un fenómeno común en la industria de TI. A lo largo de los años, estos acuerdos se han considerado una forma de gobernar las relaciones entre los proveedores de servicios y los clientes, especialmente con el surgimiento y el ahorro de la subcontratación.

Establecen las pautas y expectativas requeridas del proveedor del servicio, y las sanciones establecidas si el contratista no cumple con su objetivo. En algunos casos, se describen bonificaciones para los clientes, que obtienen cuando superan sus objetivos. Debido a que estas plantillas de acuerdos de nivel de servicio generalmente se personalizan para cada cliente, generalmente se redactan para un proyecto específico .

Se supone que la especificidad de un acuerdo de servicio, especialmente la definición de su alcance, es única y medible en cada segmento donde se aplican. Esto es importante porque permite una adecuada evaluación comparativa de las calidades del servicio y, en caso de que se indique en el acuerdo, penalización o recompensas otorgadas.

 

Los fundamentos de los acuerdos de servicio

Para evitar situaciones desagradables cuando se interrumpen sus servicios y parece que no puede encontrar un respiro rápido o razonable, debe comprender qué es importante en un acuerdo de servicio y por qué lo necesita.

Estos acuerdos simplemente describen la responsabilidad de cada parte con respecto a cualquier servicio que se le brinde, y cómo clasifican y resuelven cualquier problema que tenga. Hay algunos contratistas que tienen un mecanismo único para sus acuerdos de servicio, mientras que otros tienen acuerdos únicos para diferentes clientes.

 

Preguntas importantes antes de solicitar un acuerdo de servicio

Hay servicios que son cruciales para su negocio. Sin estos servicios, su negocio esencialmente quedará paralizado. Para dichos servicios, debe tener un acuerdo de servicio con cualquier contratista que los ofrezca. en caso de que nunca hayas pensado en esto, es hora de hacerlo. Las siguientes son tres preguntas importantes que lo guiarán cuando planifique un acuerdo de servicio con sus contratistas:

¿Tengo un acuerdo con cada contratista?

Debe tener estas plantillas de acuerdos de servicios profesionales con cada contratista. En caso de que no lo sepas, ponte en contacto con ellos y averigua si existe o no alguno. En caso de que se dé cuenta de que su contratista no tiene ningún acuerdo de servicio con usted, podría ser un buen momento para que comience a buscar un nuevo contratista .

¿Puedes encontrar el contrato de servicio?

En caso de que no pueda encontrar el acuerdo que tiene con su contratista en ninguna parte, debe ponerse en contacto con ellos lo antes posible y solicitar una nueva copia. Se supone que el acuerdo debe estar en un lugar donde puede acceder a él a pedido. Para su negocio , es como un extintor de incendios. Es posible que no lo necesite todo el tiempo, pero cuando surja la necesidad, debe saber dónde está y acceder a él tan rápido.

¿Qué términos rigen el acuerdo?

Se trata de la evaluación de necesidades. Ir a través del acuerdo. Si es posible, pídale a un experto que lo guíe. ¿Los términos satisfacen sus necesidades? En la mayoría de los casos, se da cuenta de que los términos pueden haber sido efectivos cuando se suscribió a los servicios, pero a lo largo de los años, su negocio podría haber evolucionado y crecido hasta el punto en que los términos ya no son suficientes. En este caso, póngase en contacto con su contratista y negocie un mejor acuerdo, o si eso no es posible, busque un nuevo contratista.

Es una buena práctica tener un recordatorio, en el que revise estas tres preguntas todos los años y revise los términos del acuerdo de servicio que tiene con sus proveedores de servicios.

 

Formulario de acuerdo de servicio

¿Quién debe preparar el contrato de servicio?

La mayoría de las veces, los proveedores de servicios tendrán plantillas de acuerdos de servicio estándar como parte integrante del compromiso de trabajo que tienen con sus clientes. Para ser precisos, se supone que esto solo es un punto de partida para usted, especialmente si su negocio tiene muchas demandas. Si tiene un departamento de abogados interno, póngase en contacto con ellos y déjelos revisarlo, proponiendo las modificaciones que sean adecuadas para usted.

También puede hacer que incluyan ciertas disposiciones que resaltarían las prioridades de su negocio que le gustaría que el proveedor de servicios tuviera en cuenta. Sin embargo, en caso de que no tenga el lujo de contar con un equipo de este tipo, o el tiempo, para el caso, también puede utilizar el acuerdo del proveedor de servicios tal como está.

 

Componentes del acuerdo

Su acuerdo con el proveedor de servicios puede abarcar desde unas pocas páginas hasta cientos de páginas. Todo depende de la intención de ambas partes al celebrar el acuerdo. Debe delinear con precisión las responsabilidades de cualquiera de las partes. Debe haber un resumen de cuánto tiempo se supone que este acuerdo estará vigente, las aplicaciones que están cubiertas por este acuerdo y los procedimientos a través de los cuales se monitorearán los niveles de servicio.

La indemnización es una parte importante del acuerdo. El proveedor de servicios tiene que aceptar un grado aceptable de indemnización para el cliente, en caso de incumplimiento de las garantías que ofrecen al celebrar el acuerdo. En la mayoría de los casos, como parte de la indemnización, el proveedor del servicio es responsable de los costos de litigios de terceros que surjan del incumplimiento de la garantía o las garantías suscritas. En caso de que esté utilizando el acuerdo estándar que tienen la mayoría de las empresas, existe una alta probabilidad de que esta cláusula generalmente esté ausente en el acuerdo. Lo que debe hacer, si es posible, es conseguir que un experto redacte esta disposición y se la presente al proveedor del servicio. Podrían solicitar más negociaciones antes de llegar a un acuerdo con el nuevo acuerdo.

 

Cesión de SLAs a terceros

La transferibilidad del SLA generalmente entra en juego en el caso de que su proveedor de servicios se haya fusionado con otra empresa o se haya vendido a otra. Suponiendo que la sociedad absorbente o la nueva entidad que se forme tras la fusión pretenda asumir las obligaciones del prestador de servicios, naturalmente asumirá las responsabilidades y respetará los acuerdos anteriores. Lamentablemente, este no es siempre el caso todo el tiempo. Cualquier acuerdo que haya sido celebrado por una empresa como entidad legal deja de existir cuando la empresa ya no es una entidad legal. Por lo tanto, la nueva empresa no asume la responsabilidad de la anterior.

Lo que sucede en la mayoría de los casos es que deberá renegociar los términos de un nuevo contrato de servicio. Dado que la mayoría de las empresas no desean arriesgarse a la ira de frotar a sus clientes adquiridos por el camino equivocado, por lo general asumen los acuerdos existentes. La mayoría de las empresas asumen los acuerdos existentes hasta el final de su plazo, momento en el cual inician negociaciones para nuevos términos de acuerdo.

Acuerdo de servicios generales

Seguimiento y verificación de acuerdos de servicio

En áreas donde la disponibilidad del servicio es crítica, la mayoría de los proveedores tendrán informes regulares disponibles en diferentes portales. Desde aquí, puede ver cómo progresan las cosas y si la empresa ha mantenido los niveles de servicio prometidos o si hubo interrupciones.

También puede tener su propio mecanismo para monitorear el desempeño de los servicios prestados y compararlos con lo que está disponible del lado del contratista. En caso de que los servicios para los que tiene este acuerdo sean críticos, su negocio estará en peligro en caso de que no se cumpla con alguno de los términos del SLA. Por lo tanto, es una buena idea que considere obtener una herramienta de administración para su SLA o un servicio de monitoreo.

Si bien los proveedores de servicios tienen sus propios medios para asegurarse de que se cumplan los SLA vigentes, siempre es aconsejable que un tercero controle el contenido de su plantilla de contrato de servicio. Esto le dará informes y actualizaciones en tiempo real para que realmente obtenga valor por el dinero que está pagando. Esto también podría abrirle los ojos a mejores ofertas disponibles en otros lugares, lo que lo alienta a buscar mejores contratos y mejorar el rendimiento de su negocio a largo plazo.