Los clientes a menudo se enfrentan a problemas que necesitan atención y la mejor manera de hacerlo, en ausencia de canales inmediatos donde puedan expresar su insatisfacción, es a través de una queja por escrito. Las empresas a menudo reciben estas cartas y deberán responder. Tenga en cuenta que el cliente ha experimentado un inconveniente y le corresponderá a la empresa enmendarse para continuar una relación amistosa con el cliente. Una carta de ajuste bien escrita será un buen comienzo.
Cartas de ajuste
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¿Qué es una carta de ajuste?
En pocas palabras, una carta de ajuste es una respuesta formal al reclamo o queja de un cliente . Una carta de ajuste de fondo de comercio informará a este último que la empresa ha recibido su queja. También especificará qué acciones correspondientes tomará la empresa para resolver el problema.
La aceptación de la reclamación del cliente puede adoptar diferentes formas, desde un simple arrepentimiento del error hasta la realización de correcciones de dicho error en forma de indemnizaciones. Responder a tales reclamos es esencial para promover la buena voluntad de la empresa y mantener relaciones cordiales con los clientes.
Si intenta leer un ejemplo de carta de ajuste, verá que le informa al cliente sobre la validez de su reclamo, ya sea que se le conceda o se rechace. Dado que una de las razones principales de estas cartas es resolver los reclamos de los clientes, también se conoce como carta de liquidación de reclamos o carta de presentación de ajuste de estado.
Cartas de ajuste de fondo de comercio
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Contenido de una carta de ajuste
El alcance de la carta de ajuste debe abarcar solo los detalles relevantes de la reclamación del cliente. La admisión directa es muy recomendable para un reclamo de cliente válido. De lo contrario, la carta debe explicar claramente de la manera más cortés que el reclamo debe rescindirse. Considere los siguientes consejos cuando redacte un ejemplo de carta de ajuste para que pueda convencer efectivamente al reclamante:
- Reconocimiento de la reclamación del cliente
En primer lugar, la carta de ajuste debe reconocer la carta de reclamación del cliente y ofrecer un agradecimiento al cliente por revelar los errores. - Lamentando cualquier error
La carta de ajuste de buena voluntad debe disculparse sinceramente por las molestias ocasionadas al cliente. El arrepentimiento, en este caso, no es una admisión de culpa sino una forma profesional de admitir errores. Es necesaria una respuesta inmediata a la queja. Más retrasos podrían malinterpretarse como un signo de arrogancia y negligencia. - Brindar soluciones inmediatas
Si el cliente solicita algo específico con respecto a la queja, como un reemplazo o un reembolso, el vendedor debe otorgarlo lo antes posible. - Aseguramiento de las medidas preventivas
Una vez aceptada la reclamación por parte del cliente, el vendedor deberá indicar las medidas preventivas que tomará para evitar que vuelva a ocurrir el mismo inconveniente. - Ofrecer más cooperación
Para promover y mantener una buena relación entre las dos partes, el vendedor también debe ofrecer más cooperación al cliente. - Convencer a los clientes
Habrá casos en los que los clientes se equivocarán en sus reclamos, ya que estos podrían ser injustos, irrazonables o injustos. Los vendedores en tales casos deben mantener la calma en lugar de actuar con violencia. La mejor manera de resolver esto es convencer al cliente considerando el problema desde el punto de vista del vendedor. - Utilice siempre un lenguaje amable y cortés.
Nunca utilice un lenguaje ofensivo al redactar este tipo de cartas. Use palabras amistosas y corteses para ayudar a calmar la insatisfacción del cliente.
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¿Cómo escribir una carta de ajuste?
Debe conocer la importancia de las cartas de ajuste incluso antes de comenzar a escribir una. Esta es principalmente una respuesta a una queja que ha informado a la empresa de sus deficiencias.
El conocimiento de tales quejas permitirá a la empresa tomar medidas para evitar que se repitan tales incidentes. Al escribir esta carta, tenga en cuenta las leyes a seguir para ahorrar tiempo y esfuerzo de ambas partes. Aquí hay algunos consejos a tener en cuenta al escribir una carta de ajuste:
- Establezca el
objetivo de la carta El objetivo de la carta es asegurarle al denunciante que la situación insatisfactoria o la queja se están abordando o corrigiendo. No dé excusas ni explicaciones sobre la queja. Cíñete a los hechos y esto hará que el lector entienda los pasos correctivos que planeas o ya has hecho. - Determine el alcance
Asegúrese de que el alcance de su carta de ajuste debe mencionar solo los detalles relevantes del reclamo. Luego acepte la responsabilidad y ofrezca una declaración de disculpa. La carta debe proporcionar una descripción completa que incluya horas, fechas y ubicaciones de las acciones correctivas a implementar. - Organice la carta
La carta debe proporcionar un orden coherente al presentar la información sobre la acción correctiva. En cierto modo, ya comenzaste esta tarea cuando estableciste el objetivo de la carta y determinaste el alcance. Puede volver a esta información e incluir tanto como sea necesario, ya que esto servirá como el cuerpo de la carta. - Redactar la carta
Es recomendable hacer primero un borrador de su carta de ajuste. Este es un esquema de la carta en su forma más simple. En este punto ya tienes la lista necesaria como el objetivo y alcance que conformarán tu carta final. Consulte su borrador y componga cada parte en una oración completa que exprese una sola idea. - Cierre la carta
Sea profesional al cerrar su carta. Después de escribir la última oración del último párrafo, puede «firmar» con un cierre elegante y luego escribir su nombre. - Revise su carta
Finalmente, deberá revisar y luego revisar su carta si es necesario. Esta última verificación asegurará que haya establecido claramente el objetivo y definido claramente el alcance. Intente ponerse en el lugar del cliente para averiguar si los datos son completos y precisos. Luego busque errores notorios en la forma de la carta. Compruebe si hay errores en la estructura de las oraciones, la gramática y la ortografía.
Recuerde que el contenido de la carta debe ser muy cohesivo, preciso, claro y tener un sentido de unidad. La transición de un párrafo al siguiente debe tener continuidad. Su estilo, punto de vista y tono deben tener coherencia en todo el documento.
Además, elija sus palabras correctamente para que no haya posibilidad de ambigüedad que pueda confundir al lector. Evite la jerga técnica, los clichés, las afectaciones, los términos abstractos y el lenguaje trillado, ya que es posible que no se entiendan y, lo que es peor, incluso puede hacer que su objetivo no sea claro.
Ejemplos de cartas de ajuste
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Consejos a tener en cuenta al redactar una carta de ajuste
Hacer una carta de ajuste de buena voluntad para responder a las quejas requerirá cierto grado de tacto y diplomacia. Nunca debe tener un tono de falta de respeto o negatividad. Una buena carta de ajuste reconocerá y abordará la queja de tal manera que el cliente no se sienta ofendido sino más bien satisfecho. Esto asegurará una buena relación continua entre el vendedor y el cliente. Aquí hay algunos consejos para tener en cuenta al redactar la carta:
- Utilice un tono positivo en toda la carta
Una carta que tenga un tono positivo podría ser muy beneficiosa tanto para el cliente como para el proveedor, ya que ambas partes quedarán satisfechas. El vendedor empatiza con el cliente para hacerle sentir que el vendedor entiende su situación.
El cliente, a veces, puede tener la culpa, pero esto no es razón para provocarlo. No es correcto acusar al cliente de ningún delito o hacer una oferta de arreglo con resentimiento. Esto podría dar lugar a publicidad negativa para la empresa. - Use lenguaje profesional
Muchas veces, los clientes no tienen razón con sus quejas. En tales casos, el vendedor necesitará algo de tacto, diplomacia y razonamiento lógico para asegurarse de que da satisfacción al reclamante.
Si la compensación o el reembolso que solicitan los clientes no es justificable, no sea demasiado directo. Más bien, adopte un enfoque más discreto. Negue su solicitud de la manera más agradable, exprese su preocupación por su queja y aprecie su preocupación por el problema. - Personalizar la carta
Esto significa hacer que el cliente se sienta más cómodo y ofrecer el debido respeto. Puede comenzar dirigiéndose a su cliente por su nombre. Este es un paso hacia el reconocimiento de la individualidad del cliente. La sociedad conoce al cliente por su nombre y éste, a su vez, se convierte en la identidad del cliente.
Dirigirse a él por su identidad confirmará su importancia. Si el cliente tiene un título, utilícelo también con el mismo efecto. Si eres bueno en eso, incluso puedes introducir alguna línea de humor relevante para aliviar cualquier discordia. Esto podría hacer que el cliente se sienta mejor y alentarlo a adoptar un enfoque más positivo. - Utilice el membrete de la empresa
Para las cartas comerciales y otras cartas oficiales, utilice siempre papelería con el membrete de la empresa . Tenga en cuenta que puede considerar una carta de ajuste como un documento legal y debe cumplir con la formalidad. Además, el uso de dichos artículos de papelería significará que el cliente trata con una autoridad responsable que afirma su confianza en su empresa.
Utilizar un membrete podría dejar un impacto en el cliente ya que queda grabado en su memoria, sobre todo si el resultado va a su favor. A partir de aquí, el membrete se convierte en un símbolo de equidad y consigue un cliente satisfecho que puede difundir la buena imagen de la empresa sin coste adicional.